PDF系统管理软技能
系统管理员如何才能减轻工作场所的压力和冲突？
克里斯蒂娜·利尔
系统管理既可能充满压力，也可能带来回报。压力通常来自外部因素，例如系统管理员 (SA) 与同事之间的冲突、资源匮乏、高干扰环境、相互冲突的优先级，以及系统管理员为超出其控制范围的故障负责。系统管理员及其经理可以做些什么来减轻压力？有一些众所周知的人际交往和时间管理技巧可以提供帮助，但在危机时期或仅仅由于习惯，这些技巧可能会被遗忘。本文的目的是重申这些格言，并提醒读者注意这些重要的软技能，特别是它们在系统管理员中的应用。
与同事的冲突
系统管理员常常觉得他们的努力没有得到赏识，并且他们的部门是笑柄或公司其他部门的挫败感来源。这些冲突的根源可能多种多样。系统管理员表现出的态度以及同事对他们的看法、他们如何优先安排工作量、他们如何贯彻执行、他们给同事的第一印象以及糟糕的沟通技巧都是难题的一部分。在工程环境中，技术娴熟的员工对他们的计算环境有不同的需求和期望，冲突往往会被放大。
态度
冲突的最大原因之一是系统管理员向同事表现出的态度。系统管理员有时被认为是不友好的、不乐于助人的或反应迟缓的。人们如何看待你与你表现出的态度直接相关。
系统管理员的首要态度问题是公然不尊重他们受雇支持的人。最终用户不是“白痴用户”或“请求的害虫”。通常，改变词汇会有所帮助。将这些最终用户称为同事5或客户。4 这种术语提醒人们，系统管理员和最终用户是同一个团队的成员，并且系统管理员身处服务行业，支持最终用户的需求。
但是，请注意不要认为“顾客永远是对的”。系统管理员工作的一部分是在适当的时候（礼貌地）说不。记住，仅仅因为你能做某事并不意味着你应该做。教你的同事如何自己做事，提供文档，并确保他们不必一遍又一遍地询问如何做某事。礼貌地拒绝违反策略的请求也是系统管理员的责任。作为一般规则，如果你对同事执行某些任务感到自在（例如，他们不会破坏任何东西并且不违反策略），那么你应该让这些同事自己执行这些任务。
系统管理员可能养成的另一个态度问题是回避只给他们带来抱怨或问题的同事。你需要将每个问题都视为一个需要解决的挑战，以及展示你专业知识的一种方式。很高兴有人发现了问题并花时间告诉你。这让你有机会让整个系统运行得更好。
使优先级与同事的期望保持一致
你作为系统管理员安排任务优先级的方式会影响你的同事如何看待你的效率。如果你的优先级与同事的期望相符，你可以让你的同事更快乐，并避免冲突。
人们期望小事快速完成，大事在合理的时间内完成。然而，大和小的定义是他们的，并且基于他们对你工作的看法。例如，重置密码被认为需要一两分钟，应该快速完成。安装一台新计算机被认为是一个更大的过程，因此可能需要一两天的时间是合理的。当关键服务器宕机时，你的同事期望你只处理紧急情况。
对请求进行优先级排序，以便首先处理紧急情况，然后是快速请求，然后是较长的请求。与以不同顺序完成相同任务相比，这将导致更高的客户满意度。有时，你的同事认为的大任务实际上是一个小任务。这不是问题——如果你比预期更快地完成任务，那么每个人都会很高兴。但是，如果他们认为大任务是小任务，这可能是冲突的根源。对于较大的工作，最好询问你的同事他们的期望是什么，解释执行任务涉及的内容，并在适当的情况下，将他们的期望重置为更现实的水平。
信守承诺
放弃客户请求和不信守承诺肯定会造成或加剧与同事的冲突。信守所有承诺的第一步是将它们记录在一个地方——无论是纸质的还是电子的，而不是在你的脑海中。故障单系统是跟踪请求和其他任务的有用工具。从你的任务和承诺主列表中，你应该创建一个每日优先级的待办事项列表。本文后面的时间管理部分将更详细地讨论每日待办事项列表。
每日待办事项列表可以有效地提醒你所做的承诺。如果你发现自己超负荷工作并且会错过截止日期，请尝试协商一个新的截止日期。然后你就会知道，今天完成这项任务是否至关重要，以至于你必须重新安排优先级或加班，或者是否可以等待一两天。你越早与同事沟通，就越容易重新安排你的工作优先级，他们也越容易根据新的时间表调整他们的工作。
留下良好的第一印象
你给同事留下的第一印象会支配你未来与他们的所有互动。如果你一开始就走错了路，就很难恢复，而且会导致更多的冲突。另一方面，如果你留下了良好的第一印象，偶尔的错误也会被原谅和遗忘。
准时或提前赴约，并且礼貌、友好、愿意倾听。大多数人是视觉动物，因此外表和面部表情是他们首先注意到的两件事。不同公司的着装要求不同，因此请根据你的环境调整你的外表。在一家公司，一位系统管理员穿着宽松的工装裤，并将头发染成亮粉色。她所支持的团队非常尊重她，并且对她充满热情。她很快就获得了客户的认可，因为他们认为任何穿着成那样并且能够被容忍的人一定非常擅长她的工作。她通过做好她的工作来保持了他们的尊重。另一方面，在另一家公司，一位系统管理员穿着暴露，因为她觉得当她的异性恋男同事觉得她有吸引力时，他们会对她更好。然而，受到善待和受到尊重是两回事。
最重要的是，倾听你的同事在说什么并做笔记。没有什么比试图向一个没有真正倾听并且只是假设他或她知道你想要什么的人解释事情更令人沮丧的了。下一节将更详细地介绍提高你的倾听和沟通技巧的具体技巧。
给新员工留下良好的第一印象从他们上班的第一天之前就开始了。他们积极主动，希望立即投入工作，因此你需要确保当他们到达时，他们会发现他们的计算机在他们的办公室里，已经配置好，帐户已创建，并且一切正常运行。系统管理员需要知道谁开始上班、上班日期以及计算需求是什么。在员工上班的第一天，你系统管理员团队中最友好的成员应该拜访这个人，进行面对面的指导，回答问题，并亲自递送一份打印的“欢迎加入我们的网络”指南。
提高你的沟通技巧
冲突常常因简单的沟通不畅而产生。有一些众所周知的技巧可以提高沟通技巧，系统管理员可以成功地应用这些技巧。
当你遇到问题时，你需要确保你的声音被听到。使用“我陈述”来做到这一点。这是一种帮助你表达观点和沟通感受的工具。一般形式是：“当你 [行为] 时，我感到 [情感]”。这使人们意识到他们行为的影响。表达柔和的情感——悲伤或恐惧——而不是强硬的情感——愤怒。愤怒会使人产生防御心理，而柔和的情感会激励人们提供帮助。
当有人向你提出问题时，你需要确保你正确地听到了这个人。“积极倾听”是一种确保完整沟通的技巧。你应该在回复之前寻求理解所说的内容，并且你的下一个陈述应该用准确但更简短的陈述来反映你刚刚听到的内容。这就像在使用数据之前验证数据包校验和一样。镜像陈述可以以“我听到你说……”开头。总结陈述是镜像的一种形式，但涵盖了更多内容。在会议结束时或在一个人完成了几个要点之后，你想要确保你听到了所有内容——并且听得正确，这通常很有用。
“反映”是一种确保人们的情绪得到认可的技巧。当你正在处理的人生气或不安时，这尤其重要，并且它比变得 defensive 更有效。例如，如果有人对你大喊大叫，试着说：“哇！你对此真的很生气！”承认对方的情绪让他或她有机会冷静下来，这时你可以使用积极倾听技巧进行理性讨论。
最后，注意你使用多少技术术语，并调整你的风格以适应你的听众。你的一些同事会想听到行话，只是为了确信你知道你在做什么。另一些人则会感到困惑或被行话吓倒，而只是想要通俗易懂的语言。如果你不确定目标是什么，请从行话和通俗易懂的语言的混合开始，并注意暗示（面部表情、肢体语言或评论），了解你是否应该进一步简化或只是坚持使用行话。询问“你想要多少细节？”是让对方设定对话水平的好方法，而不会显得居高临下。
成为系统倡导者
冲突可能因系统管理员在特定公司中被认为的角色而产生。你的同事可能会认为系统管理员介于被动执行琐碎任务的办事员和积极主动地解决他们的问题并为他们的需求游说的倡导者之间。对于一个孤独的系统管理员来说，被视为倡导者比被视为办事员更好。一个大型系统管理员团队需要整个频谱，让倡导者指导更初级的办事员，但整个团队必须被视为倡导者。
为了理解被视为倡导者如何帮助预防冲突，请考虑以下情景：一位非系统管理员同事确定了他需要做他的工作的一款软件。如果他将系统管理员视为办事员，他会订购该软件，并且在软件到达之前什么也不说，此时他期望立即安装该软件。然后系统管理员发现该同事已将许可证许可给一台随机机器（可能是他的桌面），而不是许可证服务器，需要运行该软件的机器没有足够的 CPU 容量、内存或磁盘空间，操作系统版本不受该软件支持，该机器的图形功能不足，他是几个独立订购该软件的人之一，或任何其他问题。所有这些问题都需要时间和金钱来解决。同事对快速安装的期望没有得到满足，他和系统管理员都感到沮丧，从而导致冲突。
另一方面，当系统管理员被视为倡导者时，他或她从一开始就参与进来，汇编一系列需求，找出还有谁可能需要该软件等等。然后，软件许可证链接到许可证服务器，有足够的许可证供所有需要它的人使用，所有硬件和相关问题都提前解决，并且每个人都对新软件何时可用有一个现实的期望。
倡导者是积极主动的，他们会在潜在问题出现之前识别并解决它们。他们使用广泛的监控来跟踪峰值负载和使用趋势。使用这些数据，倡导者会在网络和服务过载并使人们速度变慢之前升级它们。
倡导者定期与客户互动，并了解未来的需求。他们的同事知道在新的努力的规划阶段让他们参与进来。这种团队努力的结果是无缝、平稳运行的网络，可以满足最终用户的需求。另一个结果是拥有更多投入网络发展的同事。
工程环境
在工程环境中，系统管理员与其同事之间的冲突通常更糟，在工程环境中，技术娴熟的工程师希望对自己的机器拥有更多控制权，以便能够更有效率地工作。然而，系统管理员知道，允许系统管理员组外的人员不受限制地访问 root 权限会导致随机配置的系统、更多故障和更多支持电话。这种对控制权的争夺以及为每种环境找到正确平衡的重要性已在其他地方讨论过。3 要记住的关键点是，系统管理员需要培养信任并与同事建立良好的关系。最终用户真正想要的只是能够高效且有效地完成他们的工作。他们需要相信系统管理员将成为赋能者，而不是路障。本文已经描述的技巧也将有助于在工程环境中培养信任并减少冲突。
工程环境中可能出现的另一个冲突是系统管理员对高可靠性的渴望与工程师对可能尚未为黄金时段做好准备的前沿技术的渴望之间的冲突。在某些环境中，系统管理员需要牺牲正常运行时间才能提供最佳的整体服务。当所讨论的工程师是开发新技术的人员时，尤其如此。
资源匮乏
大多数系统管理员团队都面临时间和资金的压力。在这种情况下，首先要做的是通过自动化、时间管理和组织结构来充分利用你所拥有的资源。一旦完成，管理者可以通过提高系统管理员团队的感知度和可见性来争取更多资源。
自动化
解决资源匮乏的好方法是通过自动化最耗时的任务来为系统管理员创造更多时间。自动化既可以通过更快地完成任务来节省时间，又可以通过确保一致性来减少支持电话。
从一个输出将执行任务的命令的脚本开始。系统管理员可以检查命令的正确性，针对特殊情况编辑它们，然后将它们粘贴到命令行。编写这样的脚本通常比自动化整个过程更容易，并且可以成为进一步自动化该过程的垫脚石。
一个辅助常见情况的简单脚本可能比一个自动化任务的每个可能方面的大型系统更有价值。自动化 80% 容易实现的部分，并将特殊情况留到下一个版本。记录哪些情况需要手动处理，以及需要做什么。
查找供应商提供的操作系统安装等任务的自动化工具，并使用它们。弄清楚如何自动化你环境的自定义设置。在可能的情况下，自动化来自客户的常见请求的任务，并创建一个网页以使这些请求自助服务。这种方法可以节省系统管理员和客户的时间，并提高客户满意度。
时间管理
充分利用可用资源的另一种方法是应用各种众所周知的时间管理技巧。时间管理意味着明智地利用时间——更聪明地工作，而不是更努力地工作。关于系统管理员如何更好地管理他们的时间本身就是一本书。1 时间管理对于系统管理员来说可能尤其困难，因为他们的工作通常是中断驱动的。为了提高工作效率，打破这种循环非常重要。你可以通过将请求写入你的个人待办事项列表并告诉对方你稍后会处理来转移中断。如果你无法写下来，那么请礼貌地要求对方给你发送电子邮件或故障单请求。通过建议对你最有用的措辞，使对方更容易操作。
通常，一天中最有效率、中断最少的时间是早上的第一个小时，所以不要浪费时间阅读电子邮件。快速检查监控系统是否存在问题，并扫描你的电子邮件中标记为“紧急”的项目。然后编辑并优先安排你的每日待办事项列表，如果项目过多，则将一些项目重新安排到另一天。以适合你的粒度安排你的一天（例如，以半小时、一小时、两小时或半天为增量）。每日优先级的待办事项列表使“下一步做什么？”的决定更容易、更快速。将那第一个小时的剩余时间用于处理你的最高优先级项目。在一天结束时，将你的待办事项列表中未完成的项目复制到第二天的列表中。
一次处理每一张纸或每一封电子邮件。如果你没有时间处理某件事，甚至不要看它。第一次完全处理每个项目，而不是分类成堆，然后不得不稍后重新阅读。当你接触到每个项目时，检查它并决定你是要不看就扔掉它、看完就扔掉它、处理完然后扔掉它、回复它然后扔掉它，还是归档它。有时，处理一个项目意味着将其记录在你的待办事项列表中。其他时候，你可以快速回复电子邮件或在纸质文件的页边空白处写下你的回复，然后将其返回给发送方。尽可能少地归档。如有疑问，扔掉它。
尽可能自动化你的电子邮件处理。例如，自动化将你的电子邮件分类到每个电子邮件列表或论坛的文件夹中，来自社交网站的通知、博客文章以及来自供应商的非垃圾邮件优惠券、更新和特别优惠。然后决定你想要多久扫描这些文件夹以查找感兴趣的项目，甚至设置在一定天数后自动删除。设置文件夹以存储设定时间段（例如，一周、一个月、两个月、六个月、一年）的信息，并自动删除早于指定时间的项目。不断改进和更新你的自动化。
保持专注。干净的办公桌、干净的计算机桌面、每个任务的虚拟屏幕以及干净的电子邮件收件箱可以减少干扰并帮助你保持专注。禁用电子邮件警报也有帮助。安排时间检查电子邮件，而不是立即查看收到的每条消息。《收件箱清零》 (http://inboxzero.com/) 的作者梅林·曼恩 (Merlin Mann) 提供了几个清空你的收件箱并保持这种状态的技巧。
寻找减少每个任务所需时间的方法。自动化是做到这一点的一种方法。另一种方法是预先制定决策，例如决定始终在编辑文件之前制作备份副本、随身携带你的 PDA、写下所有请求、尽早而不是稍后执行小任务，或何时补充打印机的纸张。有时，解决方案就像在打印机附近存放备用墨粉盒一样简单，这样安装它们所需的时间就不会被走到远处耗材室的时间所支配。
组织结构
使系统管理员更有效率且更少受中断驱动可以最好地利用有限的可用资源。从一项工作切换到另一项工作需要时间。系统管理员必须执行的上下文切换越多，浪费的时间就越多，系统管理员的效率就越低。控制系统管理员在一天中经历的中断次数可能是减轻压力和提高工作效率的最有效方法。
控制中断可以通过改变系统管理员团队的结构来实现。划分系统管理员团队，使一线支持人员执行客户期望快速完成的请求。需要更多时间的请求可以传递给二线人员。高级系统管理员可以负责更大的项目，例如服务的创建。这种劳动分工确保你的优先级与同事的期望保持一致，并保护从事长期项目的人员免受持续中断的影响。这听起来可能只有大型系统管理员团队才能负担得起，但即使是由两名系统管理员组成的团队也可以从这项技术中受益。一名系统管理员可以在早上屏蔽另一名系统管理员的中断，反之亦然，下午也是如此。这被称为相互中断屏蔽技术。2
感知度和可见性
系统管理员面临的许多压力因素，包括资源匮乏，都可能源于感知度和可见性问题。
* 感知度是人们如何看待你；它是衡量质量的标准。
* 可见性是人们看到你的程度；它是衡量数量的标准。
被良好地感知到的重要性是显而易见的；被看到的可见性的重要性，可能就不那么明显了。当系统管理员不可见时，他们的同事可能会认为他们没有贡献、不忙、人员过多或资金过剩，或者是不必要的。这可能会导致资金不足和人员不足，从而导致更差的感知度和更低的可见性。
这里讨论的大多数技巧都与改善系统管理员的感知度有关。请注意，如果你被感知得很差，则需要花费大量时间和精力才能扭转局面。系统管理员可以做很多事情来提高他们工作的可见性，但他们应该仅在他们实际上做得很好的情况下才尝试提高可见性。换句话说，不要宣传坏产品。
例如，为了提高你的可见性，创建一个系统状态网页，让你每天都出现在客户眼前。使其成为也具有其他有用信息和链接的页面，以便它成为主页。定期与经理会面，以帮助他们了解你的工作，并帮助你专注于他们的最高优先级。
注意你的办公室位置。面向客户的人员应位于更显眼的位置。举行市政厅和用户组会议，在会上记录下每一个想法、请求或批评，而不进行评判或反对。明确表示记录下来是对考虑该问题的承诺，但不一定是要实施某些事情。
通讯通常由系统管理员团队制作，但很少被客户阅读。制作它们需要大量工作，而且太容易被忽略。与客户共进午餐和社交活动是保持互动的一种简单方法，通常比通讯更有效且更省时。
通过提高团队的感知度和可见性，对你和你团队的积极可见性负责。系统管理员经理可以使用他们团队的积极可见性来争取更多资源。
相互冲突的优先级
系统管理员可能会遇到许多相互冲突的高优先级请求，从而导致更多压力。尝试通过与受影响的同事或他们的经理交谈来解决相互冲突的优先级，说服他们自行决定优先级是什么。如果涉及多个团队，请将经理们召集到一个房间，让他们弄清楚。如果其中一项任务是影响系统管理员团队的事情，请让你的经理参与讨论。你可能觉得你对业务优先级有足够的了解来做出决定，但最好让你的同事参与进来，以便他们更好地了解你在做什么以及为什么他们的请求会被延迟。当你要求在下一个预算中增加更多资源时，这种方法也可以帮助你和你的经理。
端到端责任
系统管理员常常要对每一个故障负责，无论他们是否可以控制发生故障的组件。系统管理员是所有问题的中央信息交换中心。拥抱这个角色，而不是与之抗争。不要指望你的同事知道内部 Web 服务器发生故障是因为另一个团队放置在那里的内容，而不是操作系统、网络或硬件问题。
如果这不是你可以修复的事情（例如，通过删除违规内容或回滚软件版本），那么请使用你的系统状态页面、故障单系统或电话消息来告知人们问题正在处理中，以及他们可以与谁交谈以获取更多信息。
每个人都经历过指责现象，即对于每个问题，都有人指责其他人。对于一个复杂的系统来说，“摆脱某人”的最简单方法是告诉那个人与其他人交谈，这不是你的问题。不要陷入那个陷阱。与其试图回避问题，不如充当信息交换中心。让大家聚在一起，弄清楚问题是什么，并让合适的人员着手解决问题。如果你的故障单系统用于跟踪呼叫解决所需时间的统计信息，请确保有一种方法可以将故障单标记为等待来自其他来源的输入。不要只是推卸问题并忘记它。继续检查解决方案。设置自动提醒，提醒你需要检查解决方案。
身体健康
管理压力（系统管理员常常忽略）的一个重要部分是照顾好自己的身体。体育锻炼是一种极好的减压方式，并且具有提高思维敏捷度和耐力的额外好处。它应该作为你每周例行活动的一部分进行安排，这样你就无需决定何时“抽出时间”；你只需在时间到了就去锻炼。例如，决定在每周一、周三和周五上班前、午餐时间或下午 6 点锻炼，而不是模糊地“下班后”或“回家后”。如果时间不确定，它就不是例行活动的一部分，并且会被跳过。
获得充足的睡眠和适当的饮食也是身体健康的重要组成部分。睡眠不足的人会做出糟糕的决定、无法集中注意力、犯错误并且工作速度较慢。通过在工作之外照顾好自己并拥有足够的个人时间，在工作中保持最佳状态。假期很重要。利用假期让你的大脑休息一下，这样你才能精神焕发地回来。断开连接。与外界失去联系。相信你的同事在你不在的情况下也能生存下来。
未来
由于新技术和客户群日益成熟，系统管理员的工作不断变化。这些变化如何改变所需的软技能，或者它们是否会改变？
当我的母亲刚开始担任系统管理员（实际上是“操作员”）时，只有系统管理员才能访问机器，他们将同事的程序输入到读卡器中，并在程序完成后将结果交还给他们。她的同事对任务完成速度的期望与我们今天习惯的期望大相径庭。她的客户群规模较小且技术更娴熟，但并不像现在这样在所有事情上都依赖计算机。她的工作不像今天这样受中断驱动，她无需处理电子邮件，她的一天主要由项目工作组成，而不是许多不同人员的许多小任务。所需的软技能与本文讨论的软技能本质上不同。
在过去的四十年中，系统管理员需要的软技能发生了很大变化，我预计在未来四十年中，还会发生更重大的变化，其中许多变化将由技术变化驱动，而这些技术变化目前还无法预测。然而，我们可以预见，在未来几十年中，本文讨论的软技能对于系统管理员来说将变得越来越重要。
联网人口持续增长，连接和（重新）与他人联系的方式也在不断增加，从而产生了越来越多的电子通信。人们越来越期望“始终在线”，即如果你在线（你为什么不在线呢？），你可以立即回复任何消息。电子通信并非总是会造成中断。时间管理和控制电子通信，而不是让它们控制我们，对于每个人来说都将变得越来越重要，但对于容易受到中断的系统管理员来说尤其如此。
鉴于我们所有人收到的电子通信数量不可避免地持续增加，我们需要关注我们发送的内容的质量和数量。系统管理员需要学习简洁明了，而又不失礼貌。这既节省了你写作的时间，又节省了你的同事阅读的时间。
系统管理员的客户群将变得越来越远程和移动。远程办公对于更多人来说将变得可行，通勤时工作也将变得可行。外包和国际办事处将继续成为因素，使系统管理员位于远离客户的位置。当系统管理员在物理上不靠近他们的同事时，他们需要确保解决此处提到的感知度和可见性问题。还值得注意的是，与通过电子邮件或即时消息与远程同事打交道相比，拿起电话通常更好。它更个性化，问题可以更快地解决，并且误解的机会更少。它还为你提供了使用前面描述的沟通技巧的机会。
移动计算设备只会变得越来越普遍——成为每个人工作效率不可或缺的一部分——并带来所有相关的技术挑战。不要抗拒它，而是认识到它，迎接挑战，并管理你的同事的支持期望。未来的技术也是如此。成为早期采用者。寻找最新的事物如何对每个人都有用，以及需要进行哪些更改才能使其如此。
随着计算继续变得更加普及，以前独立的系统将集成到系统管理员支持的计算机和网络中。随着人们对事物将“正常工作”的期望越来越高，当某些事物停止工作时，压力也会随之增加。你的一些同事将在他们的要求方面变得更加成熟，而你的一些不太成熟的同事将变得依赖你支持的系统。你需要培养与各种技术成熟度的客户有效沟通和支持的能力。
结论
系统管理员的角色可能充满压力，但是一旦你认识到一些压力因素是什么，你就可以减轻大部分压力，并将这项工作变成它应该成为的有回报的职位。有各种方法可以减少与同事的冲突、应对资源匮乏和受中断驱动的环境、解决相互冲突的优先级，以及接受系统管理员对每一个故障负责的事实。本文中的讨论必然是简短的，但是对于那些想要了解更多细节的人，所有这些主题都在《系统与网络管理实践》（Addison-Wesley，2007 年）中进行了更深入的描述。
问
参考文献
1. Limoncelli, T. A. 2005. 系统管理员的时间管理. O'Reilly and Associates.
2. Limoncelli, T. A., Hogan, C. J., Chalup, S. R. 2007. 系统和网络管理实践, 第2版. Addison-Wesley.
3. Owen, H. 2002. PORCMOLSULB 问题. ;login: 27, no. 4 (八月).
4. Smallwood, K. C. 1992. SAGE 观点：顾客何去何从？ ;login: 17, no. 5 (九月).
5. Zwicky, E. D. 1992. SAGE 观点：顾客并非总是对的；顾客甚至不总是顾客. ;login: 17, no. 6 (十一月).
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Christina Lear 曾担任系统管理员超过 10 年。她是 SAGE（Usenix 系统管理员特别兴趣小组）的成员，并深入参与了 Usenix LISA（大型安装系统管理）社区。她与 Thomas Limoncelli 合著了系统和网络管理实践，并因此于 2005 年获得了 SAGE 杰出成就奖。最近，她获得了航空工程博士学位，并曾担任一级方程式赛车队的空气动力学家。
© 2010 1542-7730/11/0100 $10.00
最初发表于 Queue 杂志，第 9 卷，第 1 期—
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