访谈
PDF与唐纳德·彼得森的对话
即将到来的语音和数据通信与商业应用融合的革命将带来什么？
隧道尽头的光芒是我们看到的语音和数据通信与商业应用的融合。作为Avaya的董事长兼首席执行官，唐纳德·彼得森正处于推动这种融合早日实现的位置。
彼得森自2000年Avaya从朗讯剥离出来后就一直在该公司工作。在此之前，他曾担任AT&T通信服务集团和朗讯的首席财务官。
彼得森于1973年开始了他的职业生涯，担任州互助人寿保险公司的高级分析师。他于1976年加入北电网络，最终被任命为北电通信系统总裁，之后于1995年加入AT&T。彼得森毕业于伍斯特理工学院，获得机械工程学士学位。他拥有达特茅斯学院阿莫斯·塔克商学院的工商管理硕士学位。
与她以前的同事谈论电信的过去、现在和未来的是露西·桑德斯，她曾是Avaya CRM业务的研发副总裁兼首席技术官。现在从这些职位退休的桑德斯仍然在前排关注着行业的发展。她现在担任科罗拉多大学ATLAS（技术、学习与社会联盟）研究所的常驻主管，该研究所的使命包括将信息技术与艺术、人文和社会科学联系起来。她还是国家妇女与信息技术中心的首席执行官，并在多家非营利性和高科技公司董事会任职。
桑德斯获得了科罗拉多大学博尔德分校工程学院颁发的杰出工程校友奖，并且是贝尔实验室院士奖的获得者。她拥有五项电信领域的专利。
露西·桑德斯 请您谈谈您在Avaya的经历。
唐纳德·彼得森 当朗讯决定剥离Avaya时，我举手表示我真的很想加入这个业务部门。我喜欢企业客户；我喜欢技术的更快适应和应用。当你举手时，你必须小心。有时你会得到你想要的。
Avaya的经历非常棒。第一年实际上相当不错。接下来的两年是真正的挑战。在许多方面，我们的命运在2002年底触底。我们在2003年实现了非常好的重建年，并且在2004年继续保持这种势头。所以我们还没有完全摆脱所有挑战，但我们在产品和客户方面肯定处于良好的趋势。露西·桑德斯 你拿起任何杂志或报纸都会读到关于IP语音（VoIP）的文章。为什么是现在，而不是10年前？为什么是现在，而不是五年后？它似乎无处不在。
唐纳德·彼得森 我认为在基本层面进行数据包语音传输的技术已经存在10年了。坦率地说，一些竞争协议（如帧中继）的服务质量优势在一段时间内看起来像是更好的解决方案。但是IP作为数据领域的赢家的现实，以及网络融合为单一技术的现实是最佳解决方案，这推动了行业选择IP作为语音的下一个正确技术。
这种现实直到1999年到2000年才变得清晰。然后我们面临着实施的下一步。一旦语音进入IP网络，用于使IP网络良好运行的技术——如缓冲、重发丢失的比特等——就被认为实际上不利于良好的语音通信。因此，我们必须了解现在的网络必须是什么样子才能适应语音通信。
在过去的18个月里，我认为我们已经弄清楚如何在IP环境中真正地实现语音。我们一直在等待这一刻，现在我们准备起飞。露西·桑德斯 您能谈谈VoIP的杀手级应用吗？
唐纳德·彼得森 每个人都想要杀手级应用，特别是投资者，因为他们想赶上潮流。在Avaya，我们将VoIP与IP电话区分开来。IP语音是语音和传输的包交换传输。实际上，这种情况已经存在很长时间了，在我看来，它今天非常可靠，并且将继续增长。
IP 电话是在该环境中应用语音，而这还处于理解真正机会的非常早期的阶段。从长远来看，我们正在处理一项对企业具有真正变革意义的技术。目前，早期流行的应用是联络中心。这已经成为一个特别重要的应用，因为联络中心的各种成本中蕴含着巨大的网络价值。这些都是早期的采用者。最极端的表现形式是将座席组设在北美以外，即使他们服务于北美市场。这显然是一个政治问题，但撇开政治因素不谈，这已经成为一个杀手级应用，并推动了IP电话的最早应用。
随着我们向前发展，IP电话及其后续技术（如SIP（会话发起协议））将使网络具备知识，从而推动应用和通信能力，这将让人想起《2001太空漫游》和哈尔电脑——但我希望没有那部电影中的恶意。
我们经历了一个阶段，网络实现了任意到任意的连接——任何人、任何地点、任何时间、任何地点。这已经完成了。今天，我们正处于在正确的时间、正确的地点找到正确的人的阶段。过去我们呼叫一个地点，现在我们可以呼叫一个设备。未来，我们将呼叫一个人，而且将是正确的人，因为应用程序将知道谁是正确的人，并且网络将知道这个人的可用性。这些事情将结合起来，正确的事情将在正确的时间以非常优化的方式发生。
适应和实际使用还需要几年时间。但前进的道路非常清晰。想想整个公司都变成呼叫中心——任何员工都可以在任何时间为任何客户提供服务，并提供真正对客户有用的信息。这是可以做到的。这只是一个优化的问题，以便这样做有价值——价值意味着收益超过成本。
露西·桑德斯 您正在谈论我最喜欢的应用领域之一：选择我最喜欢的呼叫中心座席的能力，也许是以前与我合作过的，当我想打电话时恰好有空，因为我知道他或她有空。
唐纳德·彼得森 如果你有一个有最喜欢座席的客户，作为一家公司，你必须做出决定：你是让首选座席可用，还是让一个可能更成功销售的更好的座席可用。对此没有通用的答案。如果客户打电话来投诉，我会选择最喜欢的座席。如果您正在向该客户推销新产品，我可能会选择一个更有能力的座席——他可能是第一个座席的朋友，并且可以在情感基础上进入循环，但可以提供第一个座席可能无法提供的服务质量。
我们没有理由不能利用这些新技术在正确的时间找到正确的人。这就是通信与应用程序集成的全部意义所在。
露西·桑德斯 那么，当您将其融入不同的媒体流（例如，视频）时，您是否看到任何其他应用？在同一网络上进行传输肯定使您能够实现不同媒体的融合。
唐纳德·彼得森 我们肯定会看到融合。但在逻辑层面上，我们将看到对最佳通信方式的选择，这不仅取决于您从哪里通信以及要通信的内容，还取决于您与谁通信以及这个人身在何处以及他或她的能力是什么。
例如，我们正在协作和会议方面做很多工作。我们认识到，任何特定会议中应该出现的一些人可能在当下具有不同的技术能力。因此，如果在一个投资银行的交易机会中应该有六个人，那么交易台上的交易员可能在他们面前有三到四个屏幕，并且您希望为他们提供大量信息，并使他们能够轻松地通过语音和电子邮件以及网络等进行通信。
但决策者实际上可能在汽车里，只有一部带有两英寸乘两英寸屏幕的手机。这个人仍然可能想了解交易员看到的大部分内容。因此，我们希望网络本质上能够仲裁信息，识别每个用户拥有的设备的功能，以这样一种方式更改信息的显示过程，即所显示的内容是用户所需内容的本质，然后将该人加入会议。
如果只能使用RIM（黑莓）设备，那就这样吧。让这个人尽可能努力地动动拇指，并留在会议中。如果其他人正在使用电话，则进行语音到文本的翻译，以便使用RIM的人也可以看到语音对话中发生的事情。我相信这就是网络在这个融合的世界中将提供的一种服务，而且我认为一旦我们都习惯了它，这将是一种非常有价值的服务。露西·桑德斯 您认为围绕VoIP存在哪些监管问题？监管问题对企业业务的影响是否与它们对消费者空间的影响相同——例如，911 [紧急呼叫系统]？
唐纳德·彼得森 我认为我们的监管制度与现实世界脱节。我们有政治——不是恶意的，而是小写的政治——负责监管这个解决方案集的重要组成部分：电话公司、有线电视公司等等。我们有一个政治决定，也许是大写的政治，即我们不想监管这部分的IP和这部分的Web。
这些都是同一个整体的一部分。当我们不遗余力地为新世界提供竞争帮助时，我们冒着消除我们在旧世界中认为理所当然的一些东西的风险。
联邦通信委员会的无线增强型911（E911）规则[向911调度员提供有关无线911呼叫的更多信息]在您进入基于网络的电话时，并不以相同的方式适用。一个非常明显的例子是CALEA（执法通信协助法案），要求无线和有线公司使执法机构能够访问广域范围内的对话。
露西·桑德斯 那是我最喜欢的之一。
唐纳德·彼得森 这是窃听，对吧？作为一个国家，我们已经决定我们将启用窃听。我们强迫有线运营商提供执行此操作的功能。我们说IP电话不受同一件事的约束。如果我们相信坏人会在IP电话方面，那我们真的在自欺欺人。如果另一项技术可用、更便宜且更安全，他们为什么要使用旧技术，因为他们知道旧技术会以这种方式暴露？
监管制度必须意识到，他们不能对旧技术征税又对新技术免税，称之为竞争，并认为它会持续下去。基础设施方面存在巨大的交叉补贴，从有线方面转移到Web方面。如果他们使有线方面破产，Web也会随之消失。政治家们将不得不处理监管的不一致性和他们立场的自相矛盾——否则市场无论如何都会夺走它。但不幸的是，我看到政治上几乎没有意愿来解决这个问题。露西·桑德斯 使用VoIP的企业是否应该对他们的语音网络被黑客入侵有额外的安全担忧？
唐纳德·彼得森 今天他们应该有。自从你可以带着无线电话走进邻居的院子并收听邻居的谈话以来，VoIP网络可能是我们拥有的最容易渗透的东西。几个月前，我们在VoiceCon会议上做了一个演示。我正在发表演讲，我让我们的技术人员之一拨入一个为他家服务的ISP服务器，并给他的家打电话。他从ISP服务器上播放了他在电话中的对话，延迟很短。他所拥有的只是会议厅舞台上的一台PC。
在许多情况下，这些东西都是明文传输的，人们完全没有意识到这一点。在Avaya，我们所有的对话都经过加密；我们所有的呼叫控制也经过加密。因此，这种情况不可能发生在Avaya环境中。但对于今天的消费者来说，您应该假设IP电话是明文传输的，除非您知道情况并非如此。
露西·桑德斯 我曾与一些人交谈过，他们认为很多这种[缺乏安全性]是由于涉及的不同供应商和不同的互操作性点——以及关于需要做什么的协议不足。
唐纳德·彼得森 部分原因在于服务提供商的激增，其中许多服务提供商不受监管，因为他们具有使用IP技术的这种优点。我不明白为什么这种优点会取代所有其他优点，例如E911，例如对话中的安全性和隐私等等。二十五年前，如果你录音或收听别人的电话，你就会坐牢。窃听是联邦罪行。今天，这可能仍然是联邦罪行，但没有人再关注了，而且实际上，它已被向这项新技术的转变所推动。
露西·桑德斯 让我们展望一下未来。十年后，VoIP会是什么样子？
唐纳德·彼得森 我要大胆地说，VoIP是一种接入技术。我认为除非IP发展并变成其他东西（而我们只是称之为IP，因为它符合营销模式），否则网络将使用不同的协议。但是会有光纤——所有办公室间通信都有光纤。这些都不是IP管理的。许多办公室到办公室的通信都是帧中继。将它移动到IP没有任何优势。今天使用帧中继可以获得更好的服务质量控制。
办公室到办公室的网络将继续沿着这条道路发展。可能在10年后，它将全部是光纤。话虽如此，10年后的接入环路将是TDM（时分复用）和一些无线和IP电话的组合。我认为10年后，可能有一半到三分之二的基础设施将是IP电话，但仍然会有很大一部分本质上是TDM。
我们将看到企业寻找能够优化应用程序对所有最终用户（包括TDM端点）的价值的应用程序。因此，首席信息官和其他人将不得不在很长一段时间内担心混合技术网络。但我们显然正走在向企业以及消费者接入环路迁移到IP电话的道路上。我相信这是正确的道路。
我认为我们必须为这些重要的增值属性——E911、安全性、CALEA等提供支持。但潜在的技术路径是明确的。我认为，从现在起的10年，我们将刚刚开始真正意识到通信应用程序与业务应用程序结合的价值，并有力地利用网络中的存在和能力的知识，并将其与销售保险、事故情况下的承保或股票账户交易或任何其他业务应用程序中的价值相结合。
我们尚未定义这些将如何结合在一起，以及这种共享的属性将是什么。当然，通信公司不会定义它，用户会定义它。我们将成为实现它的一部分，而且我认为在10年后，我们将有力地走上这条道路，但才刚刚开始看到这种结合将在未来产生的业务转型影响。
露西·桑德斯 我认为我们的读者想知道我们是否会迎来《星际迷航》的场景——你知道，那种“传送我上去，斯科蒂”的事情？
唐纳德·彼得森 技术是存在的。你可以腰间佩戴一个设备，使用蓝牙连接到耳机，在牙冠下嵌入麦克风，眼镜中投射出全息图，这样你基本上可以在你面前有一个屏幕。顺便说一句，这是迈克尔·德托索斯（MIT计算机科学实验室主任）在《将会如何》（哈珀·旧金山，1998年）一书中描述的。
但我们大多数人仍然会想要一个带有开/关按钮的设备，这样我们就可以将其关闭。
露西·桑德斯 以您的职位，您显然会四处与许多企业高管谈论IP语音。当您外出谈论这项技术时，您最常被问到的问题是什么？
唐纳德·彼得森 我的回答是针对一个略有不同的问题：人们问的最难的问题是什么？那就是，“你如何从这里到达那里？” 如果你一切从头开始构建，你就会确切地知道该怎么做。但是，当您拥有一个已建立的业务，并且拥有电信业务时——而且您并没有世界上所有的钱来抛弃旧的并引入新的——如何集成它是一个极其复杂的问题。
您显然可以看到如何逐个节点地迁移。但是，当您这样做时，您真的希望在所有用户和所有应用程序中保留应用程序的价值。因此，迁移计划的增量性确实是最复杂的问题。没有很多人具备在两种技术上同时优化这些应用程序和这些通信能力所需的技能。为了使这项工作能够顺利进行，我们必须非常非常迅速地培养这些人，因为几乎没有人能够负担得起我们在PBX业务中曾经称之为“叉车升级”的东西。
你可以取出一个盒子并更换它，但你不能取出整个网络并更换它。有更好的方法。这就是我们与客户合作的内容，但这始终是情境特定的和客户特定的——而且始终很复杂。这是我们将要处理的最棘手的事情。露西·桑德斯 还有什么临别赠言吗？
唐纳德·彼得森 我认为重要的是要记住——尽管它具有灵活性和复杂性——但它是不可避免的。我对人们的建议是，创建您希望在五年到十年内达到的愿景，然后确保您的投资至少在该路径上占有一部分向量。
这样，随着时间的推移，您将到达那里。在某个时候，您可以将所有其余部分都拉出来，然后让一切都发生。模拟到数字转换中就存在那个点，它带来了巨大的回报，尤其是在中心办公室环境中的运营商方面。一旦他们75%的办公室都实现了数字化，那么将最后25%从模拟转换为数字，对于管理网络、培训人员、保留备件方面的影响是巨大的。但是，为了做到这一点，您必须确保这些增量步骤中的每一步都使您朝着目标前进。
露西·桑德斯 非常像进化。
唐纳德·彼得森 我以前的一位教授称之为逻辑增量主义。我认为它概括了这一点。知道您想去哪里，并逻辑地确保您始终朝着这个方向迈出一步，即使您必须偏离方向并在这样做时包含一些其他价值主张。您最终会到达那里。
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© 2004 1542-7730/04/0900 $5.00
最初发表于Queue vol. 2, no. 6—
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